L’utilizzo dei media sociali per fare CRM (customer relationship management) offre diverse opportunità e come qualsiasi cosa, per farla bene, necessita di risorse dedicate e di tempo, ergo, costi.
Grazie all’utilizzo di questi strumenti, un’azienda ha la possibilità di creare un servizio mirato defininendo un microsistema relazionale user-oriented di cui lei stessa è una parte integrante.
Il Social CRM è una reale opportunità per le aziende di intrapredere una relazione coinvolgente con il proprio pubblico utilizzando le logiche che sorreggono il concetto di communuty.
In parole molto semplici il social CRM è:
- un servizio partecipativo tra utenti e brand
- un “luogo” in cui gli utenti stessi si consigliano, consigliano al brand, evidenziano problematiche o propongono miglioramenti e il brand interagisce offrendo valore aggiunto alle conversazioni.
- una rete di persone legate tra loro dalla passione per il brand, dove il brand diventa un “hub” sulle diverse tematiche a lui connesse
Il fulcro del discorso sul social CRM è la collaborazione partecipativa dove il brand assume un duplice ruolo:
1 incentivare le conversazioni
2 (non necessariamente) ospitare le conversazioni, cioè, creare la struttura tecnologica per permettere l’interazione
Per chi vuole capire in sintesi quali sono i benefici del social CRM ecco alcuni punti:
- creare una relazione continuativa con la propria audience
- offrire un servizio più efficace, grazie all’immissione nelle conversazioni di dipendenti che hanno maggiore esperienza sul tema della conversazioni
- estrapolare insight sul prodotto/servizio
- creare e aumentare la collective intelligence
- aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dell’utente, crando così dei brand advocate.
Se per caso avete spunti, riflessioni o casi aziendali da suggerirmi …non aspetto altro 
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